(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月27日，依據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國(guó)980家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)海淘轉(zhuǎn)運(yùn)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。

全年涉及投訴的海淘轉(zhuǎn)運(yùn)有海帶寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)，風(fēng)行全球送、天馬迅達(dá)，59轉(zhuǎn)運(yùn)、蜂鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)、閃購(gòu)轉(zhuǎn)運(yùn)、八達(dá)網(wǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)等。其中，6家海淘轉(zhuǎn)運(yùn)入選《2019年全國(guó)電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，分別是：海帶寶獲“建議下單”評(píng)級(jí)，59轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、中郵海外購(gòu)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，在海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中，消費(fèi)者一般會(huì)遇到商品丟件、商品損壞、貨不對(duì)板、清關(guān)時(shí)間長(zhǎng)、久不配送、收費(fèi)不合理、理賠困難、余額無(wú)法提現(xiàn)、售后服務(wù)差等問(wèn)題。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒廣大用戶，下單前仔細(xì)了解發(fā)貨模式，對(duì)于價(jià)值高的商品盡量選擇保稅進(jìn)口、直郵等安全性高的物流模式，由于漂洋過(guò)海，快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對(duì)板情況，可拒收快件。

消費(fèi)者要了解不同的國(guó)際物流平臺(tái)，對(duì)寄送商品的審核、流程、時(shí)間上都存在差異，消費(fèi)者跨境網(wǎng)購(gòu)，要看清物流模式再選擇物流平臺(tái)。由于國(guó)際物流運(yùn)輸繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，為了確保運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)物件有所保障，消費(fèi)者可以選擇購(gòu)買(mǎi)運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)。若選擇了此服務(wù)，物流快遞公司根據(jù)具體的實(shí)際情況對(duì)消費(fèi)者丟件理應(yīng)承擔(dān)起賠付的責(zé)任。

此外，此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)顯示，2019年電商物流行業(yè)營(yíng)收規(guī)模為7000億元，同比2018年增長(zhǎng)15.92%。間接從業(yè)人員規(guī)模為600萬(wàn)人，同比2018年增長(zhǎng)18.31%。2019年物流科技共發(fā)生66起融資事件，融資總額達(dá)568.66億元人民幣，融資事件同比下降21.43%，金額同比下降13.98%。

一、行業(yè)數(shù)據(jù)

（一）營(yíng)收規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)測(cè)顯示，2019年電商物流行業(yè)營(yíng)收規(guī)模為7000億元，較2018年的6038.4億元，同比增長(zhǎng)15.92%。

（二）人員規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)測(cè)顯示，2019年電商物流行業(yè)間接從業(yè)人員規(guī)模為600萬(wàn)人，較2018年507.1萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)18.31%。

（三）融資數(shù)據(jù)

在過(guò)去的2019年中，物流科技行業(yè)迎來(lái)發(fā)展的同時(shí)似乎陷入“價(jià)格戰(zhàn)”困局，遠(yuǎn)成、全峰、國(guó)通等二線企業(yè)紛紛宣告破產(chǎn)，品駿“賣(mài)身”順豐退出游戲。另一方面，中通、韻達(dá)的先后破“百億”昭示著我國(guó)物流行業(yè)迎來(lái)了一個(gè)新時(shí)代。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)測(cè)顯示，2019年物流科技共發(fā)生66起融資事件，融資總額達(dá)568.66億元人民幣。融資事件同比下降21.43%，金額同比下降13.98%。

獲得融資的平臺(tái)有：優(yōu)速快遞（獲數(shù)億人民幣）、聚盟（獲億級(jí)人民幣Pre-輪）、壹米滴答（獲18億人民幣D輪）、行深智能（數(shù)千萬(wàn)人民幣A輪）、優(yōu)速快遞（獲數(shù)億人民幣）、灰度環(huán)保（獲1億人民幣A輪）、準(zhǔn)時(shí)達(dá)（獲24億人民幣A輪）、億家速配（獲300萬(wàn)人民幣天使輪）、云去哪（獲數(shù)千萬(wàn)美元B2輪）、貨拉拉（獲3億美元D輪）、運(yùn)個(gè)貨（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣Pre-A輪）、申通快遞（獲46.6億人民幣戰(zhàn)略投資）、唯捷城配（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣戰(zhàn)略投資）、小斑馬貨棧（獲3700萬(wàn)人民幣A輪）、炬星科技（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣Pre-輪）、鴨嘴獸（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣A1輪）、物聯(lián)億達(dá)（獲5000萬(wàn)人民幣A輪）、晶鏈通（獲億級(jí)人民幣A輪）、新石器（獲億級(jí)人民幣A輪）、閃電倉(cāng)（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣Pre-A輪）、鴨嘴獸（獲千萬(wàn)人民幣A2輪）、運(yùn)去哪（獲7000萬(wàn)美元C輪）、普拉托（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣A輪）、去那存（獲數(shù)百萬(wàn)人民幣天使輪）、利豐物流（獲3億美元戰(zhàn)略投資）、鴨嘴獸（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣B1輪）、壹米滴答（獲80億人民幣戰(zhàn)略投資）、車(chē)滿滿（7000萬(wàn)人民幣戰(zhàn)略投資）、快先森（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣Pre-A輪）、申通快遞（獲99.82億人民幣戰(zhàn)略投資）、運(yùn)個(gè)貨（獲億級(jí)人民幣A輪）、智租出行（獲1億人民幣A輪）、箱箱共用（獲億級(jí)人民幣C輪）、聚盟（獲億級(jí)人民幣A輪）、藍(lán)店（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣A1輪）、雅澳供應(yīng)鏈（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣A輪）、開(kāi)始送（獲數(shù)百萬(wàn)人民幣天使輪）、運(yùn)匠科技（獲5000萬(wàn)人民幣A輪）、大掌柜物流（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣A輪）、中交興路（獲億級(jí)人民幣B輪）、菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)（獲233億人民幣戰(zhàn)略投資）、天鮮配（獲1.5億人民幣戰(zhàn)略投資）、商橋物流（獲近億人民幣A2輪）、買(mǎi)條活鮮（獲數(shù)百萬(wàn)人民幣天使輪）、天鮮配（獲億級(jí)人民幣戰(zhàn)略投資）、卡力互聯(lián)（獲億級(jí)人民幣A輪）、撬動(dòng)科技（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣Pre-A輪）、訊輕科技（獲數(shù)百萬(wàn)美元A輪）、神鴕物流（獲1000萬(wàn)人民幣天使輪）、大掌柜（獲億級(jí)人民幣B輪）、快近數(shù)據(jù)（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣B輪）、華供跑車(chē)物流Pre-A輪、易友通A1輪、增益冷鏈A輪、晶鏈通戰(zhàn)略投資、運(yùn)匠科技A輪、速郵匯A輪、智租出行Pre-A輪、壹戰(zhàn)Pre-A輪、九曳供應(yīng)鏈C1輪、紙箱哥獲戰(zhàn)略投資、貫通云網(wǎng)獲C輪、盤(pán)轉(zhuǎn)天下獲戰(zhàn)略投資、 牧星智能獲A輪、卡行天下獲戰(zhàn)略投資以及餐北斗。

二、行業(yè)調(diào)查

隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問(wèn)題也困擾著消費(fèi)者，也是跨境電商平臺(tái)在提升用戶體驗(yàn)方面必須跨越的門(mén)檻。

此外，海淘轉(zhuǎn)運(yùn)商品因運(yùn)輸路程較長(zhǎng)、轉(zhuǎn)手較多，因此丟件、商品損壞時(shí)有發(fā)生，成為物流快遞領(lǐng)域的投訴“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)表明，2019年海淘轉(zhuǎn)運(yùn)涉及投訴的平臺(tái)有海帶寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)，風(fēng)行全球送、天馬迅達(dá)，59轉(zhuǎn)運(yùn)、蜂鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)、閃購(gòu)轉(zhuǎn)運(yùn)、八達(dá)網(wǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)等平臺(tái)。在海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中，消費(fèi)者一般會(huì)遇到商品丟件、商品損壞、貨不對(duì)板、清關(guān)時(shí)間長(zhǎng)、久不配送、收費(fèi)不合理、理賠困難、余額無(wú)法提現(xiàn)、售后服務(wù)差等問(wèn)題。

【亂象一】商品丟件 理賠困難

由于國(guó)際物流運(yùn)輸繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，而在未購(gòu)買(mǎi)保價(jià)服務(wù)的情況下，售后“理賠”可謂是難上加難。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫(kù)顯示，田女士于2018年在“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”提交轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，并購(gòu)買(mǎi)300美金運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)。之后，斑馬物聯(lián)通過(guò)FEDEX寄送田女士的物件，但并未購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，導(dǎo)致FEDEX選擇不需要簽名的服務(wù)，將包裹都扔在門(mén)外，也未有任何短信電話因此包裹丟失弄丟。田女士根據(jù)條款，向斑馬物聯(lián)網(wǎng)提出索賠，斑馬物聯(lián)網(wǎng)以FEDEX確認(rèn)已于2018年11月9日派送簽收而拒絕理賠。FEDEX明確此包裹無(wú)需簽名，所以包裹只被派送而無(wú)簽收。

【亂象二】商品久未清關(guān) 緣由引人懷疑

入境時(shí)海關(guān)的清關(guān)，檢查是導(dǎo)致物流配送周期長(zhǎng)的一大痛點(diǎn)，而在海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中清關(guān)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題也成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫(kù)顯示，俞女士在網(wǎng)上海淘雅詩(shī)蘭黛，顯示2018年11月29日入庫(kù)海帶寶俄勒岡倉(cāng)庫(kù)，2018年11月30日起運(yùn)，貨物批次號(hào)為USA1774。2018年12月6日到達(dá)清關(guān)口岸，之后石沉大海，再無(wú)消息。俞女士表示在2019年1月底與2月底聯(lián)系過(guò)海帶寶客服，給出的回復(fù)是包裹還在查驗(yàn)，未退運(yùn)。俞女士認(rèn)為該包裹走的是包稅渠道，嚴(yán)重懷疑因海帶寶未履行繳稅義務(wù)而導(dǎo)致包裹遲遲沒(méi)有下落。海帶寶對(duì)此表示已處理。

【亂象三】商品久未發(fā)貨 物流時(shí)效遭質(zhì)疑

配送周期長(zhǎng)是跨境進(jìn)口電商的一大痛點(diǎn)，一般消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)跨境商品由于是國(guó)外商品，發(fā)貨地點(diǎn)在境外，再加上入境時(shí)海關(guān)的清關(guān)、檢查，還可能會(huì)再次延長(zhǎng)物流時(shí)間。

據(jù)電訴寶臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，彭先生3月份海外購(gòu)買(mǎi)“NIKE”鞋子一雙，選用“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”清關(guān)服務(wù)轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)，商品于3月12日商品就到達(dá)“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”波特蘭倉(cāng)庫(kù),在查驗(yàn)無(wú)誤后，完成付款。但是直至4月28日商品仍未出庫(kù)轉(zhuǎn)運(yùn)，在此期間多次嘗試與該公司進(jìn)行聯(lián)系，但該公司沒(méi)有設(shè)任何客服，只有網(wǎng)上工單售后，且客服只回復(fù)套話，并沒(méi)有處理問(wèn)題，多次溝通投訴無(wú)果。

【亂象四】商品合箱遭拒 余額無(wú)法提現(xiàn)

海淘商品在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，在商品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)消費(fèi)這在售后的過(guò)程中往往會(huì)遇到退換貨難，余額無(wú)法提現(xiàn)的問(wèn)題。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫(kù)顯示，胡女士在“finish”平臺(tái)買(mǎi)的鞋子和衣服于6月7日到達(dá)“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)公司。但是首重的包裹被“海帶寶”的條約強(qiáng)制性不允許合箱。胡女士懷疑是“海帶寶”的霸王條款，因在使用“海帶寶”的時(shí)候沒(méi)看到任何關(guān)于美國(guó)倉(cāng)庫(kù)暫停合箱的公告?，F(xiàn)在陸續(xù)幾個(gè)包裹都到了，胡女士表示對(duì)無(wú)法合箱很氣憤。而且海帶寶的余額無(wú)法提現(xiàn)，只能繼續(xù)使用。

對(duì)此，“海帶寶”表示客服已電話聯(lián)系胡女士溝通處理， 因口岸嚴(yán)查，為了提升轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)效，部分美國(guó)和日本倉(cāng)庫(kù)衣服、鞋子類(lèi)商品入庫(kù)后我司是直接發(fā)往清關(guān)口岸的，部分包裹暫不支持合箱的，胡女士表示異議。

【亂象五】商品貨不對(duì)板 “證據(jù)”難尋

海淘商品不管是從發(fā)貨還是到出貨都有很長(zhǎng)的時(shí)間需要等待，路途的遙遠(yuǎn)使海淘商品比國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)有更多風(fēng)險(xiǎn)。如果是轉(zhuǎn)運(yùn)公司送貨，那就意味著商品在經(jīng)過(guò)幾次轉(zhuǎn)手，其丟件少件的可能性就會(huì)更大了。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫(kù)顯示，宇女士于2019年4月9日委托“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)公司”轉(zhuǎn)運(yùn)3個(gè)快遞貨物。貨品分別為化妝品四件（噴霧、眼部打底、唇膏、高光替換裝）、化妝品一件（高光正裝）、化妝品一件（腮紅替換裝）共計(jì)六件商品，U2C公司在出庫(kù)時(shí)未反應(yīng)貨物不全或宇女士上交申報(bào)的內(nèi)容不符合實(shí)情，默認(rèn)六件商品全部在庫(kù)。但快遞運(yùn)到國(guó)內(nèi)時(shí)箱內(nèi)僅含第一個(gè)包裹的商品，即化妝品四件。聯(lián)系客服等待5個(gè)半小時(shí)后告知需要憑包裹在庫(kù)照片（僅能通過(guò)公司收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目）和完整開(kāi)箱視頻才能檢查倉(cāng)庫(kù)。問(wèn)題在于包裹在庫(kù)照片僅能通過(guò)該公司收費(fèi)項(xiàng)目獲取，該公司也并未提前提示每次收貨必須有完整開(kāi)箱視頻。如果不能提供兩樣證據(jù)不能檢查。

對(duì)此，“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)”表示核實(shí)了一下宇女士的訂單沒(méi)有完整開(kāi)箱視頻證明確實(shí)未收到。經(jīng)公司調(diào)查，該訂單入庫(kù)重量0.9磅，出庫(kù)重量為1磅，出入庫(kù)重量吻合，按照出庫(kù)重量看，三個(gè)包裹已經(jīng)全部合箱郵寄給宇女士。

【亂象六】貨物損壞 賠償讓人寒心

在運(yùn)輸途中，除了快遞公司的暴力分揀原因，由于意外事故導(dǎo)致包裹內(nèi)容物破損也是是消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容之一。

王女士通過(guò)“華美轉(zhuǎn)運(yùn)”轉(zhuǎn)運(yùn)商品，而華美轉(zhuǎn)運(yùn)在承擔(dān)從國(guó)外官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)物件的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)后并沒(méi)有履行好其責(zé)任，使得王女士的物件在杭州被燒毀。一再投訴之下并提供購(gòu)買(mǎi)物件的相關(guān)資料之后，華美轉(zhuǎn)運(yùn)委托的第三方圓通速遞賠償給“華美轉(zhuǎn)運(yùn)”每單2000元人民幣（燒毀的快件一共為兩件）。但是“華美轉(zhuǎn)運(yùn)”只賠償給王女士197.12美元（二單快遞合計(jì)）。

針對(duì)海淘轉(zhuǎn)運(yùn)中出現(xiàn)的丟件難賠付問(wèn)題，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳表示，海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程涉及貨運(yùn)、航空、清關(guān)、國(guó)內(nèi)快遞等多個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)訂單數(shù)量較多時(shí)，個(gè)別丟件的情況是無(wú)法避免的。事實(shí)上，一般的轉(zhuǎn)運(yùn)公司都是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)運(yùn)險(xiǎn)來(lái)保障轉(zhuǎn)運(yùn)的過(guò)程中丟損件的賠付，一旦出現(xiàn)丟損件情況就會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)運(yùn)公司和保險(xiǎn)公司相互推脫的情況，需要消費(fèi)者提交各種證明，賠付周期少則兩個(gè)月，多則三四個(gè)月。因此消費(fèi)者在選擇轉(zhuǎn)運(yùn)公司的時(shí)候，盡量應(yīng)該選擇服務(wù)更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運(yùn)公司。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣也曾表示，由于國(guó)際物流運(yùn)輸繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，因此，為了確保運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)物件有所保障，消費(fèi)者會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)。那么，在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)的服務(wù)情況下，物流快遞公司根據(jù)具體的實(shí)際情況對(duì)消費(fèi)者丟件理應(yīng)承擔(dān)起賠付的責(zé)任。在案件中，還涉及到是否確認(rèn)本人簽收的問(wèn)題，一般而言，快遞公司應(yīng)當(dāng)確認(rèn)將包裹交付本人確認(rèn)簽收，但在當(dāng)下，大部分快遞公司為了確保實(shí)效，處于種種原因?qū)⒖爝f放置與寄存點(diǎn)、代收點(diǎn)等位置，也因此發(fā)生物件丟失的現(xiàn)象，這也是今后物流快遞公司急需解決的一大配送痛點(diǎn)。

三、投訴數(shù)據(jù)

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》，報(bào)告公布了《2019年全國(guó)電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺(tái)的年度評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)和部分典型案例，其中，海淘轉(zhuǎn)運(yùn)共6家電商平臺(tái)入選，包括：海帶寶、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、中郵海外購(gòu)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方。

注：評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，海帶寶獲“建議下單”評(píng)級(jí)，U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、中郵海外購(gòu)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴海淘轉(zhuǎn)運(yùn)的用戶主要集中地依次為上海市、北京市、江蘇省。金額集中依次在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間。

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，而物流問(wèn)題是海淘轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)的消費(fèi)投訴的主要問(wèn)題。

【典型案例一】“海帶寶”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“海帶寶”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，16次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，4次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。綜合評(píng)定，2019年“海帶寶”獲“建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“海帶寶”的用戶主要集中地排名前十的依次為上海市、浙江省、北京市、廣東省、湖北省、福建省、江蘇省、重慶市、山東省、湖南省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“海帶寶”的用戶中，男性占比32.331%，女性占比67.669%。另外，用戶投訴“海帶寶”的消費(fèi)金額在1000-5000元區(qū)間和100-500元區(qū)間的占比較多，分別為35.338%、21.805%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“海帶寶”存在物流問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。

【案例一】“海帶寶”商品無(wú)物流信息 理賠久未處理 回復(fù)：已處理

劉先生于7月4日在美國(guó)ebay購(gòu)買(mǎi)商品，郵寄“海帶寶”美國(guó)地址，訂單號(hào)為XJ201907162800416。海帶寶官網(wǎng)顯示7月16日倉(cāng)庫(kù)已簽收，因商品問(wèn)題提前在倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行退貨申報(bào)，并與客服確認(rèn)商品將在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行退貨處理，但倉(cāng)庫(kù)未進(jìn)行退貨，導(dǎo)致商品退貨失敗；聯(lián)系客服說(shuō)轉(zhuǎn)寄香港，但遲遲查詢不到物流動(dòng)態(tài)，期間反反復(fù)與海帶寶確認(rèn)商品物流情況，客服回復(fù)是倉(cāng)庫(kù)正在確認(rèn)，經(jīng)過(guò)三個(gè)月漫長(zhǎng)的等待，海帶寶答應(yīng)賠償商品價(jià)值，但目前海帶寶內(nèi)部理賠流程已走1個(gè)多月，遲遲未收到理賠款項(xiàng)。對(duì)此，“海帶寶”發(fā)來(lái)反饋稱：核實(shí)到劉先生反饋的包裹我司已登記賠付到劉先生的海帶寶余額中，余額劉先生申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)就可以了。

【案例二】運(yùn)費(fèi)由88元變176元 “海帶寶”合箱遭拒是否合理？ 已回復(fù)

朱女士2019年7月在“美網(wǎng)”買(mǎi)了幾件衣服和鞋子商家發(fā)貨到海帶寶倉(cāng)庫(kù)。但是由于商家把商品分開(kāi)發(fā)貨，海帶寶不支持合箱，不合理收費(fèi)，原本只需要花88元的運(yùn)費(fèi)，現(xiàn)在要花176元。朱女士聯(lián)系客服也不能補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)，認(rèn)為其太霸王條款。關(guān)于專(zhuān)業(yè)版超過(guò)一個(gè)月不到的包裹 ，承諾的時(shí)效性賠付也無(wú)法履行。對(duì)此，“海帶寶”發(fā)來(lái)反饋稱：針對(duì)朱先生所反饋的合箱的問(wèn)題，在海中轉(zhuǎn)運(yùn)官網(wǎng)頁(yè)面有明確說(shuō)明，所有線路暫沒(méi)有合箱服務(wù)。

【典型案例二】“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“幫嗎物聯(lián)網(wǎng)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”的用戶主要集中地為廣東省、福建省、上海市、海外、北京市、四川省、江蘇省、浙江省、湖北省、湖南省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”的用戶中男性的占比為62.500%、女性的占比為37.500%。另外，用戶投訴“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”的消費(fèi)金額集中在10000元以上、1000-5000元區(qū)間，占比分別為43.750%、18.750%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”存發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、售后服務(wù)、退款問(wèn)題等問(wèn)題。

【案例一】“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”商品久未入庫(kù) 售后無(wú)人受理

羅先生于2019年11月31日在美國(guó)亞馬遜購(gòu)入一些貨品（閱讀器和耳機(jī)）自用，金額大約1500元左右并且通過(guò)“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號(hào)為111-5064802-6131441。本人通過(guò)上網(wǎng)查詢“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”可以提供相應(yīng)的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，于是安排斑馬轉(zhuǎn)運(yùn)并提交預(yù)報(bào)入庫(kù)，亞馬遜昨天12月3日（美國(guó)時(shí)間）已將物品送達(dá)，并有人簽收物品，于12月4日本人一直等待斑馬網(wǎng)站的更新與入庫(kù)，準(zhǔn)備安排轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)，但我一直到4日晚上，還未有發(fā)現(xiàn)斑馬物聯(lián)網(wǎng)入庫(kù)，網(wǎng)站上查詢的客服沒(méi)人，電話不通。

【案例二】“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”商品丟件 用戶售后全額理賠遭拒

畢先生從“ebay”網(wǎng)購(gòu)得德國(guó)首相簽名信帶鏡框一件，商品價(jià)值為350美金，運(yùn)費(fèi)是35美金，總共385美金。“ebay”賣(mài)家通過(guò)聯(lián)邦快遞運(yùn)輸?shù)健鞍唏R物聯(lián)網(wǎng)”指定的加州倉(cāng)庫(kù)，并于1月21日投遞完畢，入庫(kù)稱量重量7.95LB。畢先生表示因?yàn)檫\(yùn)費(fèi)問(wèn)題差別很大，所以決定轉(zhuǎn)運(yùn)美國(guó)華盛頓州，“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”于1月28日創(chuàng)建轉(zhuǎn)運(yùn)單號(hào)。畢先生在申報(bào)貨物時(shí)說(shuō)明：old item  1 件，價(jià)值 300美金，花費(fèi)10余美金，可該件不知為何在中途退回了發(fā)件人“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”加州倉(cāng)庫(kù)，然后郵件下落不明，未能再次入庫(kù)，于是畢先生售后賠付，但“斑馬物聯(lián)”以未保價(jià)為由，最高賠付100美金，謝絕全額賠付。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例三】“中郵海外購(gòu)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“中郵海外購(gòu)”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“中郵海外購(gòu)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“中郵海外購(gòu)”的用戶主要集中地為上海市、北京市、四川省、江蘇省、湖北省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“中郵海外購(gòu)”的用戶中男性的占比為50%、女性的占比為50%。另外，用戶投訴“中郵海外購(gòu)”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比為66.667%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“中郵海外購(gòu)”存物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、退換貨難、退款問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。

“中郵海外購(gòu)”商品疑丟件 售后久未處理

黃先生于2019年3月2日在“中郵海外購(gòu)”網(wǎng)站創(chuàng)建轉(zhuǎn)運(yùn)預(yù)報(bào)，訂單號(hào)為ZY20190302779029。

黃先生在“中郵海外購(gòu)”網(wǎng)站創(chuàng)建轉(zhuǎn)運(yùn)預(yù)報(bào)，準(zhǔn)備將美國(guó)蘋(píng)果官網(wǎng)下單的apple watch4手表通過(guò)其美國(guó)倉(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)，后手表通過(guò)聯(lián)邦快遞于美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間3月4日顯示簽收，簽收人為HUANG（本人姓名首字母的拼音），由于該轉(zhuǎn)運(yùn)公司是分配唯一的客戶編碼作為收件人的姓名（詳見(jiàn)證據(jù)），從蘋(píng)果官網(wǎng)下單時(shí)填寫(xiě)的收件人姓名就是使用了該網(wǎng)站分配的編碼而非本人真實(shí)姓名，故可以認(rèn)定為該倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)實(shí)際簽收，否則聯(lián)邦快遞根本無(wú)從得知本人姓氏拼音?，F(xiàn)簽收已經(jīng)十天，經(jīng)本人多次聯(lián)系其客服，均告知倉(cāng)庫(kù)無(wú)簽收記錄，認(rèn)為是快遞尚未送達(dá)。但是聯(lián)邦快遞官網(wǎng)已經(jīng)出出具送達(dá)證明，經(jīng)本人美國(guó)好友電話核實(shí)，聯(lián)邦快遞也已經(jīng)確認(rèn)送達(dá)。現(xiàn)該公司長(zhǎng)期未入庫(kù)，也一直主張無(wú)簽收記錄，肯定是在簽收后，入庫(kù)前，將快遞丟失。

【典型案例四】“59轉(zhuǎn)運(yùn)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“59轉(zhuǎn)運(yùn)”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“59轉(zhuǎn)運(yùn)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“59轉(zhuǎn)運(yùn)”的用戶主要集中地為四川省、北京市、安徽省、廣東省、江蘇省、江西省、重慶市。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“59轉(zhuǎn)運(yùn)”的用戶中女性的占比為100.00%。另外，用戶投訴“59轉(zhuǎn)運(yùn)”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比為62.500%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“59轉(zhuǎn)運(yùn)”存發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、售后服務(wù)、霸王條款等問(wèn)題。

【案例一】“59轉(zhuǎn)運(yùn)”商品丟失 用戶稱理賠很“迷茫”

周女士9月17日通過(guò)“59轉(zhuǎn)運(yùn)”快遞回2個(gè)大概10磅的包裹，11月11日到達(dá)國(guó)內(nèi)清關(guān)，之后包裹久未收到。期間詢問(wèn)59轉(zhuǎn)運(yùn)客服人員多次未果。2019年4月19日賬戶收到“59轉(zhuǎn)運(yùn)”的退款1600元，經(jīng)詢問(wèn)，客服回答包裹在海關(guān)丟失，按照最高賠償標(biāo)準(zhǔn)800元賠償。周女士認(rèn)為2個(gè)包裹運(yùn)費(fèi)就超過(guò)700元，對(duì)理賠結(jié)果不滿意，而且59轉(zhuǎn)運(yùn)的理賠條款未涉及任何在海關(guān)處丟失的包裹該如何賠償。

【案例二】“59轉(zhuǎn)運(yùn)”余額無(wú)法提現(xiàn) 售后困難

杜女士于2019年10月29 日 11:15在“59轉(zhuǎn)運(yùn)”上下單轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號(hào)為JWUMS191029001。需要預(yù)付轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)76元，實(shí)際轉(zhuǎn)運(yùn)金額64元，轉(zhuǎn)運(yùn)公司退回到網(wǎng)站我個(gè)人賬戶里12元，但是12元無(wú)法從轉(zhuǎn)運(yùn)公司網(wǎng)站里提現(xiàn)出來(lái)，也有咨詢過(guò)客服，客服也明確告知不能提現(xiàn)，只能下次再用這個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)公司轉(zhuǎn)運(yùn)貨物用掉。這個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)公司每次入庫(kù)重量都比實(shí)際貨物重量要高，需要收件人先預(yù)付運(yùn)費(fèi)，他們出庫(kù)的時(shí)候按照貨物實(shí)際運(yùn)費(fèi)，再退回多付的運(yùn)費(fèi)，這樣的話，多付的運(yùn)費(fèi)無(wú)法提現(xiàn)，那我將一直要用這個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)公司，這個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)公司時(shí)效很慢，不想再用了。

【案例三】“59轉(zhuǎn)運(yùn)”商品久未出庫(kù) 售后遲遲未處理

江女士于10月24日及10月27日在美國(guó)百貨公司網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了東西，寄了這兩個(gè)包裹到“59轉(zhuǎn)運(yùn)”公司，訂單號(hào)為xsruy191127001，xsruy191128001。該公司遲遲不幫忙打包發(fā)回國(guó)內(nèi)我的地址，多次咨詢客服究竟為何將近2個(gè)月沒(méi)有出庫(kù)這2個(gè)包裹，從未得到正面回應(yīng)和任何解決的方法，至今不知道我這2個(gè)包裹的物品是否已丟失，并且我已經(jīng)在11月27及28日支付了運(yùn)費(fèi)，始終沒(méi)有得到59公司下一步的措施。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例五】“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，13次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)”的用戶主要集中地為浙江省、湖北省、山東省、安徽省、廣東省、江蘇省、上海市、北京市、天津市、河北省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)”的用戶中男性的占比為16.667%、女性的占比為83.333%。另外，用戶投訴“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比為66.667%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)”存發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、退款問(wèn)題、退店保證金不退還等問(wèn)題。

【案例一】“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)”商品久未送達(dá) 售后遲遲不予受理

孟女士于2018年12月10日通過(guò)“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)”提交一個(gè)美國(guó)發(fā)往國(guó)內(nèi)的包裹，訂單號(hào)為90264034。內(nèi)含嬰兒 DHAX2，雅詩(shī)蘭黛粉底液X1,雅詩(shī)蘭黛眼霜X1，價(jià)值900元，于1月5日到達(dá)國(guó)內(nèi)清關(guān)，到4月份依然處于清關(guān)狀態(tài)，后來(lái)聯(lián)系客服數(shù)次，開(kāi)始一直隱瞞，后來(lái)被告知他們的貨物被拍賣(mài)，他們正在挽回貨物，協(xié)商賠償，讓我發(fā)郵件和他們公司聯(lián)系賠償，等了幾個(gè)月，聯(lián)系不到客服，留言不回復(fù)，發(fā)郵件也不回復(fù)，也沒(méi)有得到解決方案，至今未果。

【案例二】商品被“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)”無(wú)故售賣(mài) 售后賠付困難

龔女士于2018年12月20日買(mǎi)了一些商品想要通過(guò)“u2c”運(yùn)輸回來(lái)，訂單號(hào)為90264301。u2c半年沒(méi)有運(yùn)輸回來(lái)，并且私自把商品賣(mài)掉了，而且拒不賠款并且聯(lián)系不到客服。我有兩個(gè)訂單 （90264310）（90264312）這兩個(gè)訂單我都沒(méi)有收到貨物，大概金額在2000元左右?？头^(guò)年的時(shí)候態(tài)度惡劣，拒不承認(rèn)被自己私自拍賣(mài)，拍賣(mài)之后也沒(méi)有賠付金額，后期他們就再也不出現(xiàn)。網(wǎng)站充值的余額也不可以提現(xiàn)出來(lái)。

【案例三】“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)”商品久未清關(guān) 售后賠付運(yùn)費(fèi)久未處理

葉女士于2018年12月16日通過(guò)“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)”發(fā)送在美國(guó)購(gòu)買(mǎi)的化妝品，訂單號(hào)為90259626。2019年1月12日顯示清關(guān)中，一直2019年4月網(wǎng)站公告說(shuō)商品被拍賣(mài)，等待解決。 但是至今沒(méi)有回復(fù)，以前客服也不回復(fù)。并且之前網(wǎng)站承諾的賠運(yùn)費(fèi)事宜也沒(méi)有回復(fù)。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例六】“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、江蘇省、湖北省、山東省、河北省、浙江省、天津市、福建省、北京市。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”的用戶中男性的占比為59.524%、女性的占比為40.476%。另外，用戶投訴“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”的消費(fèi)金額集中在500-1000元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為33.333%、23.810%、19.048%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”存物流問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)等問(wèn)題。

【案例一】“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”快遞丟件 用戶售后困難

劉先生7月2日使用轉(zhuǎn)運(yùn)四方的英國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)業(yè)務(wù)，將從adidas英國(guó)官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的3雙運(yùn)動(dòng)鞋轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)。根據(jù)平臺(tái)轉(zhuǎn)運(yùn)要求，將3雙運(yùn)動(dòng)鞋分箱為兩單，其中一單從7月2日到達(dá)英國(guó)倉(cāng)庫(kù)并支付郵費(fèi)（90.4元）之后，就一直沒(méi)有更新信息了，我至今也沒(méi)有收到貨物。劉先生于7月12日在轉(zhuǎn)運(yùn)四方的官網(wǎng)提交客服工單，咨詢?cè)搯蔚那闆r，客服告知已經(jīng)聯(lián)系英國(guó)和中國(guó)的倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行查找，但一直到8月都沒(méi)有找到包裹。

8月3日，客服告知可以申請(qǐng)理賠，于是劉先生申請(qǐng)了理賠，但劉先生理賠時(shí)才知道購(gòu)買(mǎi)了保價(jià)服務(wù)，理賠上限僅為700元。但劉先生表示，自己的兩雙鞋子實(shí)際支付價(jià)格為1151元人民幣，運(yùn)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)用、分箱費(fèi)用共計(jì)125.4元。如果轉(zhuǎn)運(yùn)四方確認(rèn)已經(jīng)將我的包裹遺失，我要求賠償我的全部損失，并不追究額外的賠償，若如果能將我的包裹找到，我就不申請(qǐng)賠償。我不能認(rèn)同上限為700的理賠條款，在我支付的環(huán)節(jié)中，我只看到了保價(jià)和保險(xiǎn)兩種服務(wù)，但并沒(méi)有提醒我這兩者的區(qū)別，也沒(méi)有明確的告訴我理賠上限，我是此時(shí)才知道的。

【案例二】“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”包裹被更換 二次運(yùn)費(fèi)竟要用戶承擔(dān)？

李女士于10月17日到“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”香港自提點(diǎn)，提取本人的商品時(shí)發(fā)現(xiàn)本人價(jià)值2000元的商品被該公司掉包。該公司，在曾聯(lián)系過(guò)本人寄還不屬于本人的商品，并在本人詢問(wèn)屬于自己的商品且未提供寄回地址時(shí)威脅說(shuō)要報(bào)警處理。該公司在后續(xù)調(diào)查后，更提出因該公司掉包產(chǎn)生的該公司的二次包裹運(yùn)費(fèi)以及本人需要再次到香港的所有費(fèi)用需要自己承擔(dān)，僅對(duì)二次產(chǎn)生的費(fèi)用部分減免。

【典型案例其他】

【案例一】“快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)”商品久未發(fā)貨 售后聯(lián)系客服反被刪除

周女士于2019年10月20日在美國(guó)雅詩(shī)蘭黛官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)單價(jià)100美金的精華2瓶，總價(jià)200美金，并發(fā)到快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)公司美國(guó)倉(cāng)庫(kù)。 快鳥(niǎo)公司美國(guó)倉(cāng)庫(kù)在2019年10月31日處理訂單后，我已支付郵費(fèi)11美元并提交了KN191027224305265的訂單。 直到2019年11月18日快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)仍未發(fā)貨，QQ在線客服永遠(yuǎn)不接待，要么等待要么直接關(guān)閉對(duì)話，電話也打不通，客服微信也沒(méi)有任何回應(yīng)，并刪除我好友。

【案例二】商品損壞 用戶稱“風(fēng)行全球送”售后未能有效處理

莊先生在“eBay”的購(gòu)買(mǎi)商品，購(gòu)買(mǎi)商品選擇風(fēng)行全球送物流服務(wù)，物流公司對(duì)貨品包裝保護(hù)不到位，價(jià)值2000多元商品出現(xiàn)嚴(yán)重?cái)D壓?jiǎn)栴}，造成經(jīng)濟(jì)損失，要求賠償，“風(fēng)行全球送”客服只同意賠付500網(wǎng)站積分。莊先生表示50積分只能兌換5元優(yōu)惠券，而且每次只能使用一張，迫使以后必須數(shù)次風(fēng)行才能體現(xiàn)積分價(jià)值。

【案例三】“蜂鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)”商品清關(guān)久未送達(dá) 到貨商品少件

鄧女士于3月25日在法國(guó)亞馬遜買(mǎi)了兩個(gè)戴森吹風(fēng)機(jī)，郵寄到“蜂鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)”的法國(guó)倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)他們轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)，期間客服一直推脫正在清關(guān)，并發(fā)過(guò)香港倉(cāng)庫(kù)包裹照片要我認(rèn)領(lǐng)，照片顯示4.45KG，是兩個(gè)吹風(fēng)機(jī)重量，但是我7月11日收到包裹只有2.17KG，只有一個(gè)吹風(fēng)機(jī)，其中一個(gè)吹風(fēng)機(jī)丟失，價(jià)值1989元，但是蜂鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)客服以我保價(jià)金額266美金為理由推脫，只賠償133美金就是900元人民幣，而且轉(zhuǎn)運(yùn)的運(yùn)費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)用共計(jì)450多人民幣不退。

【案例四】“天馬迅達(dá)快遞”商品久未送達(dá) 售后久未處理

張先生于2019年6月15日在海外購(gòu)買(mǎi)nike運(yùn)動(dòng)鞋一雙，價(jià)值470美元，通過(guò)“天馬迅達(dá)”快遞從美國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)，從6月15日他們發(fā)貨，至今未收到貨，多次詢問(wèn)他們客服，對(duì)我置之不理，并采取拉黑措施。期間他們讓我給他們發(fā)鞋子照片，我嚴(yán)重懷疑快遞公司有偷盜行為。我已聯(lián)系清關(guān)海關(guān)被告知查驗(yàn)不會(huì)超過(guò)兩周，快遞公司一直不理睬，推脫，也不處理問(wèn)題。

對(duì)此“天馬迅達(dá)”表示，物品丟失，我司已經(jīng)在進(jìn)行理賠審核中，并不存在不予理賠的情況。 首先，公司明文規(guī)定一件包裹郵寄物品的總金額不超過(guò)300美元，據(jù)客戶反饋物品價(jià)值為470美元，此超額包裹本就無(wú)法郵寄我司包稅渠道。 再有，公司官網(wǎng)理賠說(shuō)明有明確寫(xiě)明：如購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)將按照購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)額度進(jìn)行賠償，每箱最高購(gòu)買(mǎi)價(jià)格在$300。如未購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)最高賠償金額為$200。此件無(wú)額外購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，目前按照公司最高理賠金額200美元+國(guó)際運(yùn)費(fèi)賠付。

【案例五】“閃購(gòu)轉(zhuǎn)運(yùn)”商品久未送達(dá) 售后久未處理

吳女士于2019年9月14日在電商eastbay購(gòu)買(mǎi)了一雙價(jià)值63美元的耐克鞋，轉(zhuǎn)運(yùn)公司使用的“閃購(gòu)轉(zhuǎn)運(yùn)”，很久沒(méi)有入庫(kù)信息，詢問(wèn)客服回答9月22日已經(jīng)入庫(kù)，但是官網(wǎng)沒(méi)有物流信息，客服回答需要兩到三天推送信息。一直到10月10日，在官網(wǎng)上還是沒(méi)有物流信息，在官網(wǎng)得知該公司與海帶寶公司合作，在之后與海帶寶客服聯(lián)系中得知合作屬實(shí)，然后我在海帶寶查詢到了我的包裹物流，咨詢客服久未清關(guān)是因?yàn)闆](méi)有支付運(yùn)費(fèi)，讓我找閃購(gòu)客服咨詢，閃購(gòu)客服于10月10日全部失聯(lián)，電話不接，信息不回，工單提交也一直沒(méi)有人回復(fù)。

【案例六】“八達(dá)網(wǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)”商品久未送達(dá) 售后遲遲未處理

康先生于2019年9月21日在“八達(dá)網(wǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)”網(wǎng)站代購(gòu)了一雙喬丹6籃球鞋 ，價(jià)值加運(yùn)費(fèi)一共1066.86人民幣，于9月27日到達(dá)中國(guó)海關(guān)兩個(gè)月沒(méi)給我送到 ，客服一直說(shuō)清關(guān)問(wèn)題，推托，在八達(dá)網(wǎng)已購(gòu)保險(xiǎn)，一旦丟失，將先行賠付。對(duì)此，“八達(dá)網(wǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)”反饋稱：此包裹是經(jīng)廣東這邊的口岸清關(guān)派送的，目前已經(jīng)由圓通快遞送達(dá)并于12/15/2019日簽收。

附：《2019年度中國(guó)海淘轉(zhuǎn)運(yùn)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)迎來(lái)了一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。

附：315系列報(bào)告

“電訴寶”啟動(dòng)“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動(dòng)

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度十大電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》發(fā)布